Description

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Une formation pour renforcer la qualité des relations humaines avec les clients et dans les équipes et transformer les tensions et conflits en leviers d’innovation

Public Visé :

Tout Public.

Professionnels souhaitant renforcer leur impact relationnel, améliorer leur posture communicative, ou s’engager dans une démarche RSE contribuant à l’amélioration des pratiques professionnelles et à la promotion de relations de travail saines et productives.​

Dispositifs

  • Indépendants avec leur CFP (contribution à la formation professionnelle)
  • L’employeur pour leurs salariés avec le Plan de développement des compétences

Prérequis à la formation :

Aucun.

Objectifs de Formation :

  • Mettre en œuvre les techniques d’écoute active pour identifier clairement les besoins exprimés et non exprimés des interlocuteurs dans les échanges professionnels.
  • Utiliser une communication empathique et positive pour renforcer la relation de confiance, la reconnaissance et l’engagement dans les interactions professionnelles.
  • Formuler et accueillir un feedback négatif de manière constructive afin d’améliorer la collaboration et la performance professionnelle sans générer de tension relationnelle.
  • Appliquer les principes de la communication bienveillante pour transformer les situations de conflit en opportunités de dialogue et de co‑construction de solutions innovantes.

Savoirs :

  1. Les principes et fondements de la communication interpersonnelle : processus, émetteur, récepteur, message, contexte, et biais de perception.
  2. Les postures de l’écoute active : reformulation, questionnement ouvert, validation, et importance du silence dans la compréhension de l’autre.
  3. Les mécanismes psychologiques de l’empathie et leurs effets sur la qualité de la relation professionnelle.
  4. Les différents types de feedback (valorisant, constructif, correctif) et leurs impacts sur la motivation et la coopération.
  5. Les bases de la communication non violente (CNV) : observation, expression du ressenti, identification des besoins, formulation d’une demande claire.
  6. Les facteurs de confiance interpersonnelle dans les relations professionnelles (cohérence, transparence, reconnaissance, respect).
  7. Les dynamiques de conflit : origines, attitudes typiques, escalades émotionnelles et mécanismes de défense.
  8. Les méthodes de médiation et de résolution collaborative de conflits, adaptées aux contextes hybrides ou multiculturels.
  9. Les fondements de la reconnaissance au travail et son lien avec l’engagement et la satisfaction client.
  10. Les principes d’intelligence émotionnelle appliqués à la communication professionnelle bienveillante.

Compétences associées :

  1. C1. Exercer une écoute active des clients et collaborateurs pour mieux identifier leurs besoins professionnels, y compris ceux non exprimés clairement, afin de répondre efficacement à leurs attentes et améliorer la qualité des interactions professionnelles.
  2. C2. Exprimer de l’empathie, de l’appréciation et un feedback positif adapté à la  communication professionnelle avec les clients ou usagers et les équipes pour créer un environnement de confiance, de valorisation et de compréhension mutuelle, en vue de renforcer l’engagement professionnel et la satisfaction client.
  3. C3. Exprimer un feedback négatif de manière objective, respectueuse et constructive et recevoir un feedback négatif de manière professionnelle et responsable afin de mettre en œuvre des modifications adaptées et améliorer sa prestation professionnelle.
  4. C4. Faciliter des résolutions de conflits pour favoriser l’expression et la prise en compte de tous les points de vue et co-créer des solutions innovantes.

Organisation de la formation :

Nous organisons notre formation en petits groupes de 1 à 12 personnes maximum afin de pouvoir suivre au mieux chacun de nos apprenants, dans l’entreprise ou chez le stagiaire. Ainsi nous nous adaptons à chaque profil.
La formation peut avoir lieu :

  • À temps plein ou en continu
  • En séance de 2h à 4h
  • Sur ou en dehors du temps de travail.
  • A chaque situation une solution pour suivre sa formation dans les conditions les plus favorable au maintien de l’activité professionnelle

Durée de formation :

  • de 18 à 70 heures de formation en centre de formation professionnelle.

Délai d’accès à la formation :

D’un à 2 mois en fonction du nombre de participants et du mode de prise en charge.

Accessibilité :

La formation peut être organisée en individuel de façon à permettre une adaptation optimale aux
besoins de l’apprenant.
Les supports de formations sont adaptés avec des outils permettant à tous de suivre la formation
(grand écran et fonctionnalité d’accessibilité de Windows 10, impression en grosse lettrine et
contrastée).
Si besoin spécifique, Contactez le référent accessibilité au 09 72 53 44 13

Prochaines sessions de la formation :

Notre organisation en petit groupe et la pédagogie différenciée que nous adoptons nous permettent d’adapter les dates de débuts de formation à chaque stagiaire.
N’hésitez pas à contacter notre coordinatrice afin de déterminer la date la mieux adaptée en fonction de vos acquis, et votre statut au 09 72 53 44 13

Moyens et méthodes pédagogiques :

  • Pédagogie interactive et expérientielle favorisant les échanges entre pairs.
  • Modèles de référence mobilisés : Communication NonViolente, Analyse Transactionnelle, PNL.
  • Alternance d’apports et de pratiques : théorie, mises en situation, réflexions guidées.
  • Techniques utilisées : jeux de rôle, écoutes en binôme, exercices d’écriture, ancrages corporels.
  • Accompagnement individualisé pour identifier des actions concrètes de progrès.
  • Atelier de synthèse final pour consolider les acquis et faciliter leur mise en œuvre professionnelle.
  • Examens blancs et évaluations formatives

Qualité des formateurs de la formation:

Compétences requises pour animer la formation:

  • diplôme de niveau 7 (bac+5)

OU

  • diplôme de niveau 6 (bac+3)
  • 2 année minimum d’expérience de la formation professionnelle

OU

  • diplôme de niveau 5 (bac+2)
  • 5 année minimum d’expérience metier
  • 5 années minimum d’expérience de la formation professionnelle

Qualité des formateurs de la formation :

  • Michel HIRSCHOWITZ
  • Doctorat de sémantique, Master de sciences de l’éducation, formateur en Communication Vivante

OU

OU

OU

ou

  • Lise Gallois
  • Formatrice certifiée en Communication NonViolente, et outils d’intelligence collective

ou

ou

ou

  • Julie Goldschmidt
  • Ostéopathe et formatrice en Communication Bienveillante

 

Évaluation des acquis de la formation :

  • Evaluation diagnostique en début de formation (QCM)
  • Evaluation formative en milieu de formation (mise en situation)
  • Examen blanc de fin de formation (entretien et mise en situation avec grille critériée sur les 4 compétences)

Sanction de la formation :

Certification.

Programme de formation détaillé :

Demi‑journée 1 :
Les fondements de la communication interpersonnelle

  • Identifier les composantes de la communication (verbale, non verbale, para‑verbale).
  • Découvrir les modèles de référence : CNV, AT et PNL.
  • Auto‑diagnostic des styles de communication.

Demi‑journée 2 :
Les bases de la communication bienveillante

  • Clarifier les notions de bienveillance, assertivité et empathie.
  • Jeu de rôle : exprimer une demande ou un besoin sans jugement.
  • Échange réflexif collectif.

Demi‑journée 3 :
L’écoute active comme outil professionnel

  • Les niveaux d’écoute : écouter pour répondre vs écouter pour comprendre.
  • Pratique d’écoute en binôme (reformulation, silence, validation).
  • Travail corporel sur la présence et l’attention.

Demi‑journée 4 :
Identifier les besoins exprimés et implicites

  • Repérer les signes verbaux et non verbaux des besoins non formulés.
  • Observation vidéo d’interactions et analyse collective.
  • Adapter sa communication selon les profils d’interlocuteurs.

Demi‑journée 5 :
Cultiver l’empathie dans la relation professionnelle

  • Différencier sympathie, compassion et empathie.
  • Exercice : écouter sans interrompre et reformuler le vécu de l’autre.
  • Étude de cas : interactions client ou collaborateur difficiles.

Demi‑journée 6 :
Donner un feedback positif et sincère

  • Les conditions d’un feedback valorisant.
  • Exercices pratiques : formuler une appréciation constructive.
  • Travail d’écriture individuelle : reconnaissance et gratitude au travail.

Demi‑journée 7 :
Formuler un feedback négatif constructif

  • Les pièges du jugement et les principes de la CNV appliquée au feedback.
  • Jeux de rôle : entretiens d’ajustement ou de recadrage.
  • Débriefing en groupe avec observation croisée.

Demi‑journée 8 :
Recevoir un feedback difficile sans se défendre

  • Les réactions émotionnelles et la gestion du stress relationnel.
  • Exercices de distanciation et d’auto‑régulation émotionnelle.
  • Atelier collectif : instaurer une culture de feedback ouvert.

Demi‑journée 9 :
Comprendre les dynamiques de conflit

  • Lecture transactionnelle des jeux psychologiques.
  • Simulation : repérer les positions de communication dans une tension.
  • Outils de médiation et d’expression constructive des différences.

Demi‑journée 10 :
Transformer le désaccord en co‑création

  • Utiliser les différences de points de vue comme levier d’innovation.
  • Atelier de synthèse : mise en situation globale de communication bienveillante.
  • Élaboration du plan personnel d’actions et feedback collectif de clôture.
Tarifs

Dernière mise à jour le : 15 October 2025

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