Description

Public Visé par accueil de la clientèle anglophone:

Tout intervenant en relation avec une clientèle étrangère : agent d’accueil, vendeur, artisan, commerçant, gérant de PME, professions libérales…

Pré-requis à la formation :

Niveau minimum Anglais scolaire niveau BEPC ou niveau A1  CECRL 

Objectifs de Formation Accueil de la clientèle anglophone:

  • Développer les capacités de compréhension et de conversation.
  • Maitriser les règles de grammaire.
  • Acquérir le vocabulaire adapté au milieu professionnel de l’accueil client.
  • Maitriser les techniques d’accueil de la clientèle et de vente en anglais

Savoirs :

  • Connaissances grammaticales et lexicales (vocabulaire courant, expressions idiomatiques)
  • Lexique professionnel, expressions-type des contextes professionnels

Compétences associées:

A) Compétences linguistiques générales :

– identifier et comprendre les principales structures grammaticales et lexicales de la langue et savoir les interpréter dans un contexte afin d’être capable de les utiliser de manière appropriée.

B) Compétences linguistiques générales du Cadre Européen de Référence pour les Langues

– La compréhension audio-orale : (compréhension générale de l’oral, compréhension d’un dialogue, comprendre une interaction entre locuteurs natifs, comprendre en tant qu’auditeur, comprendre des annonces et instructions orales)

– La compréhension écrite (lue) : (compréhension générale d’un texte, lire et comprendre le courrier, lire un texte afin de répéter/identifier des informations spécifiques, lire afin d’interpréter des opinions et comprendre une argumentation, comprendre des instructions afin d’agir de manière appropriée)

C) Compétences professionnelles :

– Capter le sens général d’une communication en langue cible, comprendre des instructions techniques afin d’agir de manière appropriée, participer à des échanges  professionnels en face-à-face et à distance, suivre les échanges entre participants lors d’une réunion/négociation, conférence téléphonique ou visioconférence, comprendre des exposés/conférences, ainsi que toute communication audio-visuelle concernant son métier ou centres d’intérêt professionnels.

– Identifier les informations générales et/ou techniques d’un courrier, d’un courriel ou d’un document rédigé dans la langue cible, ainsi que les opérations à réaliser en situation professionnelle à partir du document

– Mener la recherche du besoin du client et produire un  argumentaire de vente adapté, solide et argumenté

Organisation de la formation :

  • Durée de la formation : Fixée en fonction du profil du stagiaire à l’issue du test de positionnement
  • Délai d’accès à la formation : de une semaine à deux mois en fonction du nombre de participant et du mode de prise en charge

Moyens et méthodes pédagogiques :

  • Le formateur se déplace avec un ordinateur portable
  • Utilisation de documents papiers, audios, vidéos.
  • Fiches méthodes remises au stagiaire en cours de formation sous format papier et numérique.
  • Dérouler pédagogique avec un bilan par séance résumant le contenu de la séance, les notions abordées en cours de séance, ainsi que des pistes de travail autonome à effectuer avant la séance suivante est remis à l’issue de chaque séance par voie électronique.
  • Travail en individuel en groupe de 1 à 8 stagiaires maximum. De nombreuses mises en situation personnalisées sont proposées à chaque séance afin de mettre en pratique immédiatement chaque compétence acquise.

Qualité des formateurs de la formation : Formateur diplômé de niveau 6 (Bac +3) minimum, 5 ans d’expérience de la formation professionnelle minimum.

Evaluation des acquis de la formation : Un test par mise en situation individuelle est effectué par le formateur en début puis en fin de formation afin d’apprécier l’évolution du niveau du stagiaire.

Sanction de formation :

Attestation de formation

Parcours :

Formation complémentaire : Anglais – maitriser l’oral professionnel- Certification LEVELTEL

Programme de formation détaillé formation anglais accueil client:

Bilan linguistique

  • Évaluation du niveau d’ anglais
  • Recenser les documents commerciaux, mails, et écrits à rédiger en anglais durant la formation

Acquisition et révision du vocabulaire

  • comprendre des textes rédigés essentiellement dans une langue courante ou relative à son travail
  • comprendre la description d’événements, l’expression de sentiments et de souhaits
  • parler de sujets familiers ou d’intérêt personnel (famille, voyage, loisirs, actualité)
  • s’exprimer de manière simple afin de raconter des expériences, des événements, des projets
  • donner les raisons ou explications de ses opinions ou projets
  • écrire un texte simple et cohérent sur des sujets familiers

Acquisition et révision du vocabulaire professionnel

  • Communication d’entreprise
  • Relations commerciales (délais, prix,…)
  • Rédaction d’e-mails, de fax et de courriers
  • Métiers, fonctions et expression du lien hiérarchique

Techniques de ventes appliquées à la clientèle anglophone

  • Production d’écrit appliquée à l’activité du stagiaire
  • Préparer des mails « type » en anglais : envoie de documentation de présentation,  remerciement pour un achat/une réservation, remerciement et appel à avis
  • Améliorer son niveau d’anglais pour pouvoir communiquer lors des échanges professionnels avec clients anglophones.
  • Comprendre et utiliser les expressions fréquemment utilisées en relation avec le secteur d’activité exercé.
  • ACCUEIL PHYSIQUE  EN ANGLAIS
    • Questions / Reformulation / Traitement des objections
    • Préparation d’un argumentaire PAC en anglais sur une activité de vente du stagiaire
    • Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil
    • Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
  • ACCUEIL TELEPHONIQUE EN ANGLAIS
    • Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
    • Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
    • Prise de rendez-vous
  • SELECTIONNER LES ARGUMENTS LES MIEUX ADAPTES
    • Exprimer les caractéristiques du produit et de l’offre en bénéfice pour l’entreprise cliente et pour l’acheteur
    • Les techniques éprouvées pour bien argumenter et convaincre
    • Parfaire son argumentaire de vente et le développer
    • Acquérir et enrichir le vocabulaire anglais de base spécifique à l’activité exercée
  • REPONDRE AUX OBJECTIONS
    • Etablir le répertoire des objections classiques
    • Formaliser des exemples de réponse :- aux objections prix / aux objections qualité / aux objections SAV / aux objections délais – Mises en situations
  • DECOUVRIR ET S’ADAPTER AU STYLE DE L’ACHETEUR
    • Identifier rapidement les styles d’acheteur
    • Les techniques d’achat qu’il faut connaître
  • DE LA VENTE A LA NEGOCIATION : LES CLES POUR PRESENTER SON OFFRE
    • Les techniques pour présenter sa proposition de façon naturelle en anglais
    • Savoir défendre ses marges sans dériver
  • CONCLURE POUR VENDRE
    • Connaître les techniques pour parvenir à un accord à la mode anglo-saxonne
    • Formaliser la transaction en anglais

Révision de la syntaxe et grammaire

  • Dates et heures.
  • Éléments de syntaxe
  • Genre et nombre
  • Le groupe nominal et ses accords
  • Formation de l’adjectif et emplois
  • Formation et emploi du comparatif et du superlatif
  • Les pronoms
  • Conjugaison (présent, futur et passé)
  • Accords dans le groupe verbal
  • Utiliser la forme interrogative
  • Maitriser le conditionnel
  • La concordance des temps
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