Gestion des aléas et des réclamations

AFI accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients et s’engageons à traiter tous les aléas et réclamations de manière équitable et efficace

1. Collecte des informations :
   • AFI a mis en place un système pour collecter toutes les informations relatives aux aléas et réclamations par le biais des 3 canaux suivants:
     • Système de ticketing en ligne ou l’on peut suivre l’avancement de sa réclamation
     • Par mail à contact@asso-formateur.fr
     • Par téléphone au 09 72 53 44 13
2. Enregistrement des aléas et réclamations :
   • Toutes les informations de la demande sont enregistrées de manière précise et détaillée dans notre système de ticketing en ligne (nature de l’aléa ou de la réclamation, coordonnées de la personne concernée, la date et tout autre détail pertinent)
   • Un demande est aussi enregistré par un gestionnaire AFI si un questionnaire à chaud ou à froid donne un résultat inférieur à 60% de satisfaction.
3. Analyse de l’aléa ou de la réclamation :
   • Chaque aléa ou réclamation est analysée de manière approfondie afin de comprendre la cause sous-jacente. Les éventuelles erreurs ou lacunes dans le processus de formation qui pourraient être à l’origine du problème sont identifiées.
4. Réponse initiale :
   • AFI fournit une réponse initiale sous 7 jours ouvrables à la personne concernée pour l’informer de la prise de connaissance de son aléa ou de sa réclamation. Cette réponse indique l’échéance approximative pour résoudre la situation. (1 mois maximum)
5. Enquête approfondie :
   • AFI Mène une enquête approfondie pour comprendre les circonstances entourant l’aléa ou la réclamation. Cela peut impliquer de recueillir des témoignages, de consulter des documents pertinents ou de discuter avec les parties prenantes impliquées. AFI Documente toutes les étapes de l’enquête et conserve une trace des informations recueillies.
6. Résolution de l’aléa ou de la réclamation :
   • Sur la base des résultats de l’enquête, AFI prend les mesures nécessaires pour résoudre l’aléa ou répondre à la réclamation. Cela peut inclure des actions correctives telles que des formations supplémentaires, des ajustements du programme de formation ou des remboursements.
7. Communication de la résolution :
   • AFI Communique de manière claire et concise avec la personne concernée pour lui faire part de la résolution apportée à l’aléa ou à la réclamation. AFI Explique les mesures prises et les éventuelles mesures préventives mises en place pour éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.
8. Suivi :
   • AFI Effectue un suivi régulier pour s’assurer que la personne concernée est satisfaite de la résolution et qu’il n’y a pas de problèmes récurrents.
9. Analyse des tendances :
   • AFI Surveille et analyse les aléas et réclamations sur une base régulière pour identifier les tendances et les problèmes récurrents et utilise ces informations dans sa démarche d’amélioration continue de ses processus de formation et dans la prévention des futurs problèmes.
10. Documentation :
    • Tous les aléas, réclamations, enquêtes et résolutions sont archivés dans le système de ticketing d’AFI.