Accueillir et accompagner des publics internationaux : communication interculturelle et qualité de service

Faire de chaque différence culturelle une opportunité de satisfaction client

Public Visé :

Cette formation s’adresse notamment à :

• Personnel d’accueil ;
• Réceptionnistes ;
• Hôteliers ;
• Gestionnaires d’hébergements touristiques ;
• Personnel de restauration ;
• Agents d’information touristique ;
• Personnel de sites culturels et de loisirs ;
• Salariés du secteur du tourisme ;
• Salariés du secteur de l’hébergement ;
• Salariés du secteur médico-social accueillant des publics internationaux ;
• Agents de collectivités territoriales ;
• Commerçants ;
• Indépendants recevant une clientèle étrangère ;
• Porteurs de projet touristique ;
• Demandeurs d’emploi souhaitant intégrer les métiers de l’accueil, du tourisme ou des services.

Dispositifs de financement :

• Salariés : plan de développement des compétences, financé par l’OPCO de l’entreprise (Uniformation pour la branche ECLAT / animation)
• Employeurs finançant la formation de leurs salariés
• Indépendants via leur Contribution à la Formation Professionnelle (CFP)

Prérequis à la formation:

Prérequis techniques

Aucun prérequis technique spécifique.

Prérequis pédagogiques

• Maîtrise de base de la lecture, de l’écriture et de la compréhension du français.
• Capacité à participer à des mises en situation professionnelles.

Objectifs de Formation :

OBJECTIF GÉNÉRAL DE LA FORMATION

À l’issue de la formation, le participant sera capable d’accueillir, informer, accompagner et fidéliser des publics internationaux en adaptant sa communication, ses comportements professionnels et ses pratiques de service aux contextes interculturels rencontrés.

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

1. Identifier les principales différences culturelles influençant la relation de service.
2. Adapter sa communication verbale et non verbale à des interlocuteurs de cultures différentes.
3. Utiliser des techniques d’accueil favorisant une expérience client positive auprès d’un public international.
4. Gérer les situations d’incompréhension ou de tension liées aux différences culturelles.
5. Mettre en œuvre une posture professionnelle favorisant l’inclusion et la qualité de service.
6. Appliquer les principes de communication interculturelle dans des situations professionnelles réelles.
7. Évaluer la qualité de l’accueil proposé et identifier des axes d’amélioration.
8. Construire un plan d’action visant à renforcer l’accueil des publics internationaux dans sa structure.

Compétences associées :

C1: Analyser les spécificités culturelles d’un public international afin d’adapter son comportement professionnel.

C2: Adapter sa communication verbale, para-verbale et non verbale à des interlocuteurs issus de contextes culturels variés.

C3: Mettre en œuvre des techniques d’accueil et d’accompagnement favorisant la satisfaction d’un public international.

C4: Gérer les situations de malentendu, d’incompréhension ou de conflit liées aux différences culturelles.

C5: Utiliser des méthodes favorisant l’inclusion, le respect de la diversité et la qualité de service.

C6: Conduire un échange professionnel avec un public international dans le respect des codes interculturels.

C7: Évaluer ses pratiques professionnelles d’accueil et mettre en œuvre des actions correctives.

C8: Élaborer un plan d’amélioration continue de l’accueil des publics internationaux au sein de sa structure.

Organisation de la formation :

• Nous organisons notre formation en petits groupes de 1 à 8 personnes maximum afin de pouvoir suivre au mieux chacun de nos apprenants, dans l’entreprise ou chez le stagiaire . Ainsi, nous nous adaptons à chaque profil.
• La formation peut avoir lieu :
  • à temps plein en continu
• en séances de 1h à 4h
  • sur ou en dehors du temps de travail
  • à chaque situation une solution pour suivre sa formation dans les conditions les plus favorables au maintien de l’activité professionnelle

• Individualisation du parcours: À l’issue du positionnement initial

  • certaines séquences peuvent être renforcées ;
  • certaines séquences peuvent être allégées ;
  • des exercices complémentaires peuvent être proposés ;
  • des mises en situation spécifiques au secteur professionnel du participant peuvent être intégrées ;
  • la durée effective peut être ajustée en fonction des besoins identifiés.

Durée de formation :

La durée indicative figure dans le programme de référence ci-dessous. La durée réelle de la formation sera fixée en fonction du profil du stagiaire à l’issue du test de positionnement.

• Durée totale : 98 heures
• 49 séances de 2 heures
• Formation pouvant être organisée sur plusieurs semaines ou plusieurs mois selon le rythme défini.
• Rythme adaptable aux contraintes professionnelles du participant.

Délai d’accès à la formation :

De un à deux mois en fonction du nombre de participants et du mode de prise en charge.

Accessibilité :

• La formation peut être organisée en individuel de façon à permettre une adaptation optimale aux besoins de l’apprenant.
• Les supports de formations sont adaptés avec des outils permettant à tous de suivre la formation (grand écran et fonctionnalité d’accessibilité de Windows 10, impression en grosse lettrine et contrastée).
• Si besoin spécifique, Contactez le référent accessibilité David SKRABO au 09 72 53 44 13.

Prochaines sessions de la formation :

• Notre organisation en petit groupe et la pédagogie différenciée que nous adoptons nous permettent d’adapter les dates de débuts de formation à chaque stagiaire.
• N’hésitez pas à contacter notre coordinatrice afin de déterminer la date la mieux adaptée en fonction de vos acquis, et votre statut au 09 72 53 44 13

Moyens et méthodes pédagogiques :

La formation alterne :

• Apports théoriques structurés ;
• Présentations illustrées ;
• Études de cas professionnelles ;
• Analyses de situations réelles ;
• Exercices d’application ;
• Jeux de rôle ;
• Simulations d’accueil ;
• Mises en situation professionnelles ;
• Travaux pratiques ;
• Débriefings collectifs ;
• Analyse réflexive ;
• Co-développement ;
• Élaboration d’outils opérationnels directement transférables en situation professionnelle.

• Formateur équipé d’un ordinateur portable.
• Utilisation de documents papiers, audios, vidéos.
• Déroulé pédagogique avec un bilan par séance résumant le contenu de la séance, les notions abordées en cours de séance, ainsi que des pistes de travail autonome à effectuer avant la séance suivante est remis à l’issue de chaque séance par voie électronique.
• Travail en individuel en groupe de 1 à 8 stagiaires maximum. De nombreuses mises en situation personnalisées sont proposées à chaque séance afin de mettre en pratique immédiatement chaque compétence acquise.

Qualité des formateurs de la formation:

Compétences requises pour animer la formation:

• diplôme de niveau 7 (bac+5)

OU

• diplôme de niveau 6 (bac+3)
• 2 année minimum d’expérience de la formation professionnelle

OU

• diplôme de niveau 5 (bac+2)
• 5 année minimum d’expérience métier
• 5 années minimum d’expérience de la formation professionnelle

Nos formateurs:

Frédérique GASTAUD: Doctorat de littérature comparée – DULCO de Russe – plus de 10 années d’expérience de la formation professionnel notamment en FLE et culture générale CLéA

• Références, diplômes et expériences ici

Évaluation des acquis de la formation:

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Avant la formation

• Questionnaire préalable d’analyse des besoins ;
• Test de positionnement initial ;
• Identification des objectifs individuels.

Pendant la formation

• Exercices d’application ;
• Quiz formatifs ;
• Études de cas ;
• Jeux de rôle ;
• Mises en situation professionnelles ;
• Travaux pratiques ;
• Évaluations formatives régulières ;
• Autoévaluations guidées ;
• Évaluation intermédiaire obligatoire (formation supérieure à 20 heures et étalée sur plus d’une semaine).

Fin de formation

• Évaluation sommative ;
• Mise en situation professionnelle reconstituée ;
• Étude de cas finale ;
• Bilan des acquis ;
• Autoévaluation finale ;
• Questionnaire de satisfaction.

CRITÈRES DE RÉUSSITE

TABLEAU CROISÉ OBJECTIFS / COMPÉTENCES / ÉVALUATIONS

Niveau attendu par compétence

Compétence	Niveau attendu
C1	Maîtrise opérationnelle
C2	Maîtrise opérationnelle
C3	Maîtrise opérationnelle
C4	Maîtrise opérationnelle
C5	Maîtrise opérationnelle
C6	Maîtrise opérationnelle
C7	Maîtrise autonome
C8	Maîtrise autonome

Traçabilité pédagogique

Les résultats des évaluations sont conservés dans le dossier pédagogique du participant :

• test de positionnement ;
• évaluations formatives ;
• évaluation intermédiaire ;
• évaluation finale ;
• bilan des acquis ;
• questionnaire de satisfaction.

Sanction de la formation:

• Attestation de formation

Programme de formation détaillé:

MODULE 1 – COMPRENDRE LES ENJEUX DE L’ACCUEIL INTERCULTUREL

14 heures – 7 séances

Séance 1 – Introduction à l’accueil des publics internationaux

• Les enjeux de la mondialisation des échanges
• Les attentes des clientèles internationales
• Les impacts de l’expérience d’accueil sur la satisfaction
• Diagnostic des pratiques professionnelles

Séance 2 – Notions fondamentales de culture et d’interculturalité

• Définition de la culture
• Valeurs, croyances et représentations
• Construction des stéréotypes
• Développement de l’ouverture interculturelle

Séance 3 – Identifier les différences culturelles

• Rapport au temps
• Rapport à l’espace
• Rapport à l’autorité
• Rapport à la communication

Séance 4 – Comprendre les comportements culturels

• Habitudes relationnelles
• Modes de prise de décision
• Gestion des émotions selon les cultures
• Analyse de situations professionnelles

Séance 5 – Décoder les attentes des publics internationaux

• Attentes selon les contextes touristiques
• Attentes selon les contextes commerciaux
• Attentes selon les contextes de services
• Études de cas

Séance 6 – Développer son intelligence interculturelle

• Adaptabilité comportementale
• Observation active
• Analyse des signaux faibles
• Exercices pratiques

Séance 7 – Évaluation formative du module

• Études de cas
• Quiz de validation
• Analyse réflexive

Compétence principale : C1

MODULE 2 – ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PUBLICS INTERNATIONAUX

20 heures – 10 séances

Séance 8 – Les fondamentaux de la communication interculturelle

• Processus de communication
• Sources de malentendus
• Écoute active

Séance 9 – Communication verbale adaptée

• Choix du vocabulaire
• Reformulation
• Simplification du message

Séance 10 – Communication non verbale

• Gestuelle
• Regard
• Distance relationnelle
• Posture professionnelle

Séance 11 – Communication para-verbale

• Intonation
• Débit de parole
• Volume sonore

Séance 12 – Accueil téléphonique interculturel

• Bonnes pratiques
• Gestion des demandes
• Mise en situation

Séance 13 – Communication écrite adaptée

• Messages simples et accessibles
• Courriels professionnels
• Documents d’information

Séance 14 – Gestion des barrières linguistiques

• Techniques de facilitation
• Supports visuels
• Outils numériques

Séance 15 – Techniques de reformulation

• Vérification de compréhension
• Clarification des demandes

Séance 16 – Jeux de rôle interculturels

• Simulations professionnelles
• Débriefing collectif

Séance 17 – Évaluation formative

• Mise en situation professionnelle
• Analyse des pratiques

Compétences principales : C2 et C6

MODULE 3 – MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ET D’ACCOMPAGNEMENT

18 heures – 9 séances

Séance 18 – Les fondamentaux de l’accueil professionnel

• Les missions de l’accueil
• Les enjeux de la première impression
• Les étapes d’un accueil réussi
• Les attentes d’un public international
• Analyse de situations professionnelles

Séance 19 – Créer un climat de confiance

• Techniques de prise de contact
• Développement d’une relation positive
• Posture professionnelle rassurante
• Attitudes favorisant la coopération
• Exercices pratiques

Séance 20 – Personnaliser la relation de service

• Identifier les besoins spécifiques
• Adapter son niveau d’accompagnement
• Individualiser la relation client
• Adapter son discours selon les profils rencontrés
• Études de cas

Séance 21 – Identifier les besoins du public accueilli

• Techniques de questionnement
• Écoute active et reformulation
• Analyse des demandes explicites et implicites
• Détection des attentes particulières
• Mises en situation

Séance 22 – Informer et orienter efficacement

• Transmission claire des informations
• Vérification de la compréhension
• Présentation des services disponibles
• Orientation vers les interlocuteurs adaptés
• Exercices d’application

Séance 23 – Accompagner les publics dans leurs démarches

• Accompagnement administratif
• Accompagnement touristique
• Accompagnement dans les services proposés
• Gestion des demandes complexes
• Jeux de rôle

Séance 24 – Gérer les demandes spécifiques

• Publics à besoins particuliers
• Situations exceptionnelles
• Demandes urgentes
• Adaptation des réponses
• Études de situations réelles

Séance 25 – Fidélisation et qualité de service

• Notions de satisfaction client
• Fidélisation des publics internationaux
• Gestion des retours d’expérience
• Développement d’une image positive
• Analyse de pratiques

Séance 26 – Simulations professionnelles

• Accueil physique
• Accueil téléphonique
• Accueil touristique
• Accompagnement personnalisé
• Débriefing collectif

MODULE 4 – GÉRER LES MALENTENDUS ET LES SITUATIONS DIFFICILES

14 heures – 7 séances

Séance 27 – Identifier les sources de conflit interculturel

• Différences culturelles et incompréhensions
• Sources fréquentes de tensions
• Analyse des comportements perçus comme problématiques
• Études de situations professionnelles

Séance 28 – Prévenir les incompréhensions

• Techniques de clarification
• Vérification de la compréhension mutuelle
• Adaptation du langage
• Gestion préventive des tensions
• Exercices pratiques

Séance 29 – Techniques de médiation

• Les principes de la médiation
• Neutralité et écoute
• Recherche de solutions communes
• Gestion des désaccords
• Jeux de rôle

Séance 30 – Gestion des réclamations

• Accueillir une réclamation
• Comprendre les attentes du client
• Répondre de manière constructive
• Transformer l’insatisfaction en opportunité
• Cas pratiques

Séance 31 – Désamorcer les tensions

• Gestion des émotions
• Communication apaisée
• Techniques de désescalade
• Gestion du stress professionnel
• Exercices de simulation

Séance 32 – Résolution de situations complexes

• Analyse de situations multiculturelles
• Construction de solutions adaptées
• Décision en contexte difficile
• Études de cas approfondies

Séance 33 – Évaluation intermédiaire

• Étude de cas complète
• Mise en situation professionnelle
• Analyse des acquis intermédiaires
• Identification des axes de progression

MODULE 5 – PROMOUVOIR L’INCLUSION ET LA QUALITÉ DE SERVICE

10 heures – 5 séances

Séance 34 – Diversité culturelle et inclusion

• Les notions de diversité et d’inclusion
• Les bénéfices de la diversité
• Les enjeux professionnels
• Analyse de situations

Séance 35 – Prévenir les discriminations

• Cadre réglementaire
• Discriminations directes et indirectes
• Bonnes pratiques professionnelles
• Études de cas

Séance 36 – Respect des différences culturelles

• Tolérance et respect mutuel
• Adaptation des comportements
• Gestion des préjugés
• Exercices d’analyse réflexive

Séance 37 – Construire un accueil inclusif

• Accessibilité de l’information
• Adaptation des supports
• Amélioration des pratiques d’accueil
• Conception d’outils adaptés

Séance 38 – Analyse des pratiques professionnelles

• Retour d’expérience
• Évaluation de ses pratiques
• Identification des améliorations possibles
• Construction d’engagements professionnels

MODULE 6 – CONDUIRE DES ÉCHANGES PROFESSIONNELS EN CONTEXTE INTERNATIONAL

10 heures – 5 séances

Séance 39 – Structurer un échange professionnel

• Préparer un entretien
• Organiser son discours
• Définir les objectifs de l’échange
• Gérer les différentes étapes de l’entretien

Séance 40 – Conduire un entretien avec un public international

• Techniques de communication professionnelle
• Adaptation culturelle
• Gestion des différences de perception
• Exercices pratiques

Séance 41 – Adapter son discours selon les situations

• Information
• Conseil
• Accompagnement
• Gestion des demandes spécifiques
• Simulations

Séance 42 – Négocier et trouver des solutions

• Principes de la négociation interculturelle
• Recherche d’accords
• Gestion des intérêts divergents
• Cas pratiques

Séance 43 – Simulations professionnelles avancées

• Accueil complexe
• Gestion simultanée de plusieurs demandes
• Situations multiculturelles
• Débriefing détaillé

MODULE 7 – ÉVALUER ET AMÉLIORER SES PRATIQUES PROFESSIONNELLES

6 heures – 3 séances

Séance 44 – Analyser une situation d’accueil

• Méthodes d’observation
• Critères de qualité
• Identification des points forts
• Identification des difficultés

Séance 45 – Identifier les axes d’amélioration

• Analyse des écarts
• Recherche de solutions
• Priorisation des actions
• Construction d’un plan de progrès

Séance 46 – Construire des indicateurs de qualité

• Définition des indicateurs
• Mesure de la satisfaction
• Suivi des résultats
• Exploitation des données recueillies

MODULE 8 – CONSTRUIRE UN PLAN D’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL INTERNATIONAL

6 heures – 3 séances

Séance 47 – Réaliser le diagnostic de sa structure

• Analyse des pratiques existantes
• Identification des besoins d’amélioration
• Analyse des attentes des publics accueillis
• Priorisation des axes de travail

Séance 48 – Élaborer un plan d’action opérationnel

• Définition des objectifs
• Identification des ressources nécessaires
• Planification des actions
• Construction d’indicateurs de suivi

Séance 49 – Présentation du projet et évaluation finale

• Présentation du plan d’amélioration
• Argumentation des choix réalisés
• Évaluation finale des compétences
• Bilan des acquis de la formation
• Élaboration des perspectives professionnelles